La proliferación
de las ‘fake news’ ha provocado que los internautas desconfíen cada vez más de las
noticias que encuentran en la Red. Plataformas sociales como Facebook se han
comprometido a acabar con ellas y algunos medios han lanzado herramientas que
permiten localizarlas.
Los consumidores
también han caído en las redes de las opiniones falsas. Un estudio de la
compañía BrightLocal revela que el 79% de los consumidores estadounidenses que participaron en la encuesta aseguraron que habían leído al menos una
crítica falsa relacionada con los negocios locales en el último año, con un porcentaje que asciende al 84% entre aquellos que reconocieron que no eran capaces de
detectarlas.
Pero, ¿de qué
manera afectan a las marcas las opiniones positivas y negativas? A tenor de
estos datos, el 85% de los consumidores confía tanto en las referencias online
como en las recomendaciones personales. Las críticas positivas hacen
que el 73% de los consumidores confíen más en un negocio local, mientras que el 49% necesita al menos una
calificación de cuatro estrellas antes de optar por una empresa.
El estudio ha
detectado un cambio de hábito en los consumidores referente a lo que harán
después de leer una crítica positiva. Ahora es menos probable que las
personas vayan a visitar el sitio web de una empresa (el 37% frente al 54% en 2016), pero ha aumentado la probabilidad de
que se comuniquen directamente con el minorista por teléfono, correo
electrónico o visitando el establecimiento. Alrededor del 26% seguirá buscando reseñas
después de leer una favorable. El promedio de
lectura antes de confiar en un negocio es de siete críticas, frente a seis el
año pasado.
En 2017, el 68% de los consumidores de
EEUU aseguró que las opiniones positivas le han hecho más propensos a
recurrir a un negocio (el
50% en 2016), mientras que el 40% confirmó que
las negativas le ahuyentan (el
68% hace un año). Alrededor del 36% de los consumidores dijo que buscarán otros
factores, como el precio y la ubicación, al tomar una decisión, frente al 42%
en 2016. Un 19% mantuvo que leyó reseñas, pero estas no habían influido en
su decisión de compra.
Otros
datos destacables son que Yelp, Facebook y Google son los sitios de opinión más confiables para los consumidores
locales, o que responder a las revisiones es más importante que nunca, con
un 30% destacando esta característica como clave a la hora de
juzgar a las empresas.
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