El eShow ha
lanzado una serie de workshops para dar a conocer la opinión de los expertos
del sector acerca de la repercusión del Estado de Alarma sobre el retail.
Tras posponer
su próxima edición hasta los días 20 y 21 de abril de 2021, el
salón orientado al eCommerce y al marketing digital ha lanzado una serie de
webinars para analizar a través de la opinión de expertos, cómo la crisis por
Covid-19 está afectando al sector.
Panorama
Covid-19
Entre las
temáticas que se abordarán en las distintas sesiones destacan: las
estrategias que están implementado los eCommerce para hacer frente a la crisis;
la política de precios más adecuada para sobrellevar la situación actual; la
importancia de la proximidad con el cliente y las herramientas que lo permiten;
la personalización del proceso de compra online, etc.
Participamos en un
webinar en el que cuatro expertos en retail explicaron cómo el Estado de Alarma
había afectado a cada una de sus compañías. Estos fueron:
- Eloy Mariaud, Digital Director & eCommerce en Douglas.
- Jordi Badia, CIO –CDO en Venca.
- José María Cabrera, Director General de Zooplus Services
- Javier González, Responsable de Entornos online y Mercados en Supermercados Sanchez Romero.
Nuevas
prioridades en Estado de Alarma
Jordi Badia, de
Venca, aseguró que “en poco más de quince días el mundo ha cambiado. La
alimentación, la sanidad y la seguridad han retomado los primeros puestos en la
pirámide de prioridades y esto se ha traducido en el consumo”.
Badia reconoció
en los sectores de productos no esenciales, como es el de la moda, esta
situación ha repercutida negativamente. Sin embargo, quiso puntualizar que hay
excepciones. En el caso de Venca, por ejemplo, han hecho un esfuerzo para
visibilizar los artículos que, a pesar de no ser imprescindibles, sí que están
muy vinculados al día a día del confinamiento. Así, los pijamas y la ropa de
deporte vendidos online han registrado un boom similar o superior al Black
Friday.
Mascotas, sector
esencial
José María
Cabera es director general de Zooplus, una empresa pure player dentro del
sector de las mascotas. Su naturaleza digital y el sector al que está orientada
Zooplus han beneficiado a la compañía. Todo lo relacionado con las mascotas se
ha categorizado como servicio esencial, por lo que las tiendas físicas han
permanecido abiertas y el canal online ha mantenido su fortaleza habitual.
Cabrera también
equiparó la evolución de las ventas en tiempos de Covid-19 a las del Black
Friday: “hemos registrado crecimientos de hasta el 50%, perfectamente
asimilable al viernes negro”. Ahora, sin embargo, hay algo diferente. “La
excepcionalidad de la situación nos ha obligado a poner el foco de atención en
el servicio a nuestros clientes para garantizar un servicio óptimo”.
Atención al
cliente, una prioridad
De hecho,
durante las primeras semanas se registraron unos booms de pedidos que obligaron
a Zooplus a bloquear el acceso de nuevos consumidores para garantizar la
calidad del servicio. “Hemos priorizado la transparencia y el abastecimiento na
las promociones. Además, sin una intención comercial, hemos incrementado las
acciones de RSC”, concluye Cabrera.
El director
general reconoció que, en Zooplus jugaban con ventaja por el hecho de ser una
multinacional. “Nos ayudó el hecho de ver qué ocurría en cada país, ya que la
empresa es alemana y está en toda Europa. Primero registramos un boom en el
consumo en España, luego en el Reino Unido… En algunas ocasiones les retrasos
en las entregas superaban los 4 días, y esto nos obligó a reestructurar los
turnos”. Otra de las medidas que tomó la compañía para luchas contra la
propagación del Covid-19 fue anular la opción de pagar contra-reembolso para
evitar el intercambio de dinero físico.
Cuestión de
supervivencia
Eloy Mariaud, de
Douglas, reconoció que “hemos tenido que actuar de manera táctica para
sobrevivir. A partir de ahora deberemos definir una estrategia” para hacer
frente a la nueva normalidad.
Javier González,
de Sanchez Romero Supermercados, por su parte, reconoció que las primeras
semanas del Estado de Alarma habían “sido una locura” y que “nunca habíamos
vivido nada parecido”. A lo que añadió: “hemos pasado por varias fases: en
febrero vimos que ya crecía la tendencia de compra online y en marzo fue el
boom. Hemos detectado un notable aumento en el número de clientes a raíz de
esta situación”. Según González, muchos clientes que veían con recelo el online
(8-9%), sobre todo gente senior, ha decidido apostar por este canal forzados
por la situación.
El potencial del
Big Data
Eloy Mariaud
aseguró que “la fidelización es clave y el Big Data es esencial en este
proceso. Sin embargo, estamos muy lejos de sacar el máximo partido a los
datos”. En la misma línea, Jordi Badia aseguró que debemos “poner el dato a
trabajar para nosotros y no trabajar nosotros para el dato”. Explotar el Big
Data correctamente permite, por ejemplo, impactar a cada cliente a través del
canal adecuado, en el horario clave y con el producto idóneo. Finalmente,
Javier González habló sobre su intención: “la información que hemos obtenido de
nuevos clientes ha sido enorme. Ahora debemos estabilizar esas cifras,
segmentar los clientes para poderlos fidelizar. Es importante tratar bien el
maremágnum de datos”.
Precios, una
cuestión clave
En lo que a
política de precios respecta, desde Venca “hacemos todo lo posible para
asegurar que el producto llegue a todo el mundo. Solemos trabajar en rangos de
precios medio-bajo y ahora más que nunca creemos que hay que incorporar formas
de pago aplazado o fragmentar el pago. Además la logística inversa está muy
limitada, por lo que hemos prolongado los periodos de retorno”. Mariaud, por su
parte, recuerda que, a pesar de que el online estará siempre muy vinculado a
promociones y descuentos, hay que evitar caer en una guerra de precios a la
baja.
La nueva
normalidad
Eloy Mariaud se
mostró convencido de que cambiará mucho el consumo. “La gente tendrá nuevas
prioridades y se cuestionará si necesita realmente algunos productos no
imprescindibles”. Además, aseguró que “bajará el tráfico en las tiendas físicas
pero aumentará la conversión. Quien vaya a una tienda irá para comprar”.
Javier González
puso en valor el servicio al cliente, clave en su gestión empresarial para
superar la crisis. “Valorar al cliente al máximo y trabajar para lograr que los
nuevos clics en tiempo de confinamiento no sean temporales sino que se
conviertan en clientes habituales”. Finalmente, José María Cabrera hizo
referencia al teletrabajo como uno de los factores que ha dinamizado la compra
online. “Compramos más a través de Internet estamos
más horas en casa y ya no es un problema la recepción del paquete”.
A modo de
conclusión, Cabrera añadió, “creo que se puede vivir un cambio de paradigma a
raíz del teletrabajo y que independientemente de si las tiendas están o no
abiertas, estar trabajando des de casa puede hacer que el comercio online
crezca”.
Para más
información: https://www.the-eshow.com/barcelona/
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