Según El Pulso Digital, la encuesta de McKinsey
& Company, “la apuesta por lo digital por parte de los españoles crece de
78% a un 92% durante la cuarentena”.
Exponemos a
continuación las primeras conclusiones de la encuesta de McKinsey & Company
‘El Pulso Digital’. Se trata de un estudio que analiza el uso de Internet por
parte de los consumidores españoles y la penetración digital de los servicios
ofrecidos por diferentes sectores económicos (banca, seguros, alimentación,
moda, entretenimiento, redes sociales, viajes y telecomunicaciones).
El Pulso Digital
La tecnología
juega un papel fundamental durante la cuarentena y la conectividad se está
convirtiendo en la ‘nueva normalidad’. Esta realidad no es extaña, ya que en
tiempos de confinamiento la digital es prácticamente la única vía de acceso
abienes, servicios y relaciones sociales. De hecho, según la encuesta de McKinsey
& Co, realizada a partir de la quinta semana del confinamiento en España,
la cuarentena ha propiciado un incremento de los canales digitales sectoriales.
Adopción digital
La adopción digital y el uso de Internet por
parte de los españoles ha crecido hasta un 14% como consecuencia de la actual
situación. Concretamente, un 92% de los consumidores españoles declara utilizar
al menos un servicio digital frente al 78% que lo hacía antes de la crisis del
COVID-19. Además, 8 de cada 10 encuestados declaran que seguirán con los
hábitos digitales adquiridos durante la cuarentena cuando todo vuelva a la
normalidad.
Benjamim Vieira, de McKinsey & Company,
reflexiona sobre el tema: “si lo habitual era que el consumidor español
accediera a través de Internet a casi tres servicios diferentes (por ejemplo la
banca, viajes y telecomunicaciones), durante la cuarentena la cifra media ha
ascendido a 5”. Asimismo, apunta Vieira, “el número de servicios digitales ha
registrado un crecimiento del 55%”.
Adopción digital
por industrias
Con respecto al tipo de servicios digitales a
los que acceden los consumidores españoles, la banca cuenta con la mayor
penetración digital con un 74% de usuarios. El ocio y entretenimiento, con un
72% de usuarios, es el sector que más usuarios nuevos ha captado (un 33%). La
alimentación, con un 60% de penetración digital actualmente, es el segundo
sector que mayor aumento ha anotado desde el comienzo de la cuarentena (29%).
Justo detrás se sitúan las redes sociales con
frecuente uso diario y un total de 72% de usuarios digitales, un 31% más que
antes de la crisis del COVID-19. El sector de telecomunicaciones ha sumado,
según la encuesta, un 19% de nuevos usuarios situándose en 58% de usuarios
digitales totales.
La moda y los seguros son los sectores con
menor aumento de uso de sus canales digitales, siendo su penetración digital
actualmente de 46% para moda (con un 11% de nuevos usuarios). En último lugar
se encuentra el sector de viajes que anotó un incremento de 5% de usuarios
digitales nuevos hasta llegar a 44% de penetración digital en España.
Complejidad y
falta de confianza
A pesar del aumento de adopción digital por
parte de los españoles, todavía existe un margen de mejora para captar más
usuarios. La complejidad de uso (28,5% de encuestados), la falta de confianza,
la no disponibilidad del servicio o la preferencia de otros canales como el
call center son algunas de las razones por las que los usuarios españoles no
recurren a los servicios digitales a pesar de la necesidad. Asimismo, la falta
de confianza supone una barrera de uso para el 19% de los encuestados,
independientemente del sector.
Perspectivas de
futuro
Según la encuesta El Pulso Digital, el 80% de
nuevos usuarios de servicios digitales en España planea seguir con los hábitos
adquiridos durante el confinamiento tras la vuelta a la nueva normalidad.
“Hemos observado que el grado de satisfacción de uso de los servicios
digitales es medio y alto, especialmente en el caso de los usuarios nuevos”,
apunta Benjamim Vieira de McKinsey & Company.
Según las respuestas, un 30% de los usuarios
digitales nuevos declara estar muy satisfecho, mientras el 50% dice estar
satisfecho, señalando entre las razones la facilidad de uso. La lentitud del
acceso, la dificultad de uso o falta de productos o servicios son los tres
motivos que, en el otro extremo, encabezan las quejas de aquellos usuarios que
muestran una menor satisfacción.
Digitalización,
una prioridad
“Con 8 de cada 10 nuevos usuarios declarando
una intención de uso que va más allá del periodo de confinamiento, es relevante
que las empresas de los diferentes sectores agilicen su transformación y
apuesten en mayor grado por los canales digitales”, añade Benjamim Vieira de
McKinsey & Company.
Para más información: https://www.mckinsey.com/es
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